Puntos Clave
- Neil Fernandez gestiona 105 agentes en 40 cuentas en la sede de Callnovo en Bolivia — desde programas de 30 agentes hasta agentes individuales compartidos — y lleva 35 años trabajando en servicio al cliente, con su aniversario de 10 años en Callnovo cumpliéndose este febrero.
- La pandemia de COVID fue en realidad una inyección de talento para la operación BPO en Bolivia — trabajadores del turismo, profesores y profesionales de idiomas que perdieron sus empleos se unieron a Callnovo, y el 40% de ellos sigue en la empresa hoy.
- El mayor problema de los clientes no es la calidad del servicio — son las promesas de tiempo de respuesta que los propios clientes no cumplen — cuando los clientes dicen a los agentes que prometan resolución en 24–48 horas pero no cumplen de su lado, los clientes llaman más enojados y los agentes reciben todo el peso.
- Los mejores agentes no son los que tienen un inglés perfecto — son los que tienen un conocimiento profundo del producto y la capacidad de ir directo al grano — “No necesitas hablar tanto. Solo sabes lo que necesitas decir.”
Conoce a Neil Fernandez
Neil Fernandez ha estado en servicio al cliente desde que tenía veinte años. Ahora tiene cincuenta y cinco. Son treinta y cinco años hablando con clientes, gestionando agentes y resolviendo problemas de los que nadie le advirtió cuando empezó.
Antes de Callnovo, Neil trabajó en Harrah’s Casino en los Estados Unidos y en JP Morgan Chase. Pasó siete años en una empresa manejando servicio al cliente de la industria textil. Se unió a Callnovo en febrero de 2016 — y este mes se cumple su décimo aniversario.
Manny: Oh, es el aniversario de diez años. Wow. Es mucho tiempo.
Neil: Sí. Catorce, quince de febrero.
Ha sido gerente de operaciones desde 2019. Cuando empezó, compartía 30 agentes con otro gerente. Hoy, la sede de Bolivia ha crecido a 550 empleados que manejan exclusivamente cuentas internacionales, y Neil gestiona personalmente 105 agentes en aproximadamente 40 cuentas.
Esas 40 cuentas no son uniformes. Algunas tienen 30 agentes. Algunas tienen 20. Algunas tienen 7. Algunas son agentes individuales. Y luego están las cuentas compartidas — agentes que manejan cuatro, cinco, a veces siete clientes diferentes. Neil es el único gerente de operaciones en la sede de Bolivia que maneja cuentas compartidas.
Un Día que Nunca Realmente Termina
Manny: Entonces, en tu día a día, tu trabajo diario, ¿cuál es el mayor desafío?
Neil: Bueno, el mayor desafío es asegurarse de que las operaciones estén funcionando normalmente y que no haya gente reportándose enferma. No tener problemas con el servicio de internet. Asegurarse de que todo el equipo esté funcionando normalmente. Asegurarse de que todos lleguen a tiempo. Computadoras, auriculares, ratones, teclados — que todo esté en orden. Y ese es el primer paso.
Neil empieza a las 7 AM. Sus agentes mayormente llegan a las 9 o 10. Usa esa ventana temprana para responder todos los mensajes que se acumularon durante la noche de CSMs y clientes en diferentes zonas horarias — mensajes que llegan a medianoche, 1 AM, 3 AM.
Neil: Veo los mensajes, pero como apenas estás despertando o tratando de estar despierto, probablemente podrías confundirte y dar cierto tipo de respuesta. Y en vez de tener un problema pequeño, podrías tener un problema más grande. Así que prefiero llegar aquí temprano en la mañana con la mente despejada.
Su turno oficialmente termina a las 4 PM. Pero a las 6:30 PM, se reconecta para generar informes e informar a los CSMs sobre los eventos del día. Se queda conectado hasta las 9 o 10 PM. Una cuenta funciona hasta la 1 AM — tiene un líder de equipo cubriendo esa.
Y luego están las aplicaciones de mensajería.
Neil: Manejo personalmente como cinco aplicaciones diferentes — DingTalk, WeChat, Lark, Teams, WhatsApp. Entonces con eso, estás hablando de cinco aplicaciones diferentes. A veces al final del día, tengo como sesenta y seis mensajes en cada una de ellas.
Son aproximadamente 330 mensajes en cinco plataformas, todos los días.
La Pandemia que Nadie Esperaba que Ayudara
Manny: ¿Cómo te trató la pandemia?
Neil: Aunque fue un momento difícil para el mundo en general, en realidad nos dio un buen impulso. La mayoría de las agencias de turismo, profesores y diferentes tipos de personas relacionadas con idiomas — vinieron a trabajar con nosotros porque teníamos la oportunidad de ofrecer un empleo y ellos tenían la oportunidad de trabajar desde casa.
La pandemia devastó los sectores de turismo y educación de Bolivia. Pero creó una fuente inesperada de talento para el trabajo BPO. Personas con fuertes habilidades lingüísticas, experiencia de atención al público y disciplina profesional de repente necesitaban trabajo — y Callnovo podía ofrecer trabajo remoto cuando la mayoría de los empleadores no podían.
Neil: Te puedo decir que como el cuarenta por ciento de todas las personas que empezaron en ese momento siguen con nosotros.
Manny: Entonces eso fue en realidad un aumento en la calidad y cantidad del grupo de talento.
Neil: Correcto. Todo el mundo tiene la idea de que fue un momento muy malo, pero en nuestro negocio en realidad representó un aumento.
Cuando Se Va la Luz
Manny: ¿Qué fue lo peor que te pasó recientemente?
Neil: Fue en realidad el treinta de enero. Diez de mis agentes estaban trabajando y de alguna manera tuvimos un corte de energía solo en su área. No había solución, así que tuve que tomar a diez de mis agentes y llevarlos a otro lugar para que pudieran configurar todo, encender todas las computadoras y conectarse de nuevo. Y eso tomó como casi una hora.
Manny: Oh, eso fue rápido. Una hora de inactividad.
Pero la verdadera historia no es la logística. Es cómo respondieron los agentes.
Neil: Hablé con los agentes y les dije — los clientes no van a entender que tuvimos un corte de energía específicamente en su área. ¿Quieren tomar estas horas como si fuera su almuerzo? Les pagaré una hora extra de nuestro bolsillo para mantener el servicio funcionando.
Ocho de los diez agentes no habían almorzado aún. Su respuesta:
No, voy a seguir trabajando. No tengo problema. Se que es dificil explicar esto, y voy a seguir trabajando. Solo no quiero afectar la cuenta.
Agente de Callnovo, Centro de operaciones en Bolivia
Todo el incidente — descubrimiento, diagnóstico, reubicación física de 10 estaciones de trabajo, reconexión y reanudación del servicio — se resolvió en una hora. El cliente nunca se enteró.
El Problema del que Nadie Habla
Cuando Manny le preguntó a Neil qué consejo le daría a los clientes, la respuesta no fue sobre tecnología ni precios. Fue sobre cumplir promesas.
Neil: Básicamente, el tiempo de respuesta. Usualmente le decimos a los clientes que va a tomar veinticuatro a cuarenta y ocho horas para brindar una solución. Pero los clientes necesitan cumplir ese tiempo. Nos dicen que prometamos veinticuatro a cuarenta y ocho horas, y eso es lo que hacemos — pero ellos necesitan asegurarse de que lo van a cumplir.
Manny: ¿Entonces los clientes cumplen la promesa?
Neil: Cumplen la promesa sobre el reembolso o el reemplazo. Lo que no se está cumpliendo es el tiempo.
Neil describió un caso de esa mañana: un cliente necesitaba un reemplazo de producto. Le pidieron que enviara fotos y videos del producto defectuoso. Lo hizo — en su primer correo. Para cuando Neil vio el caso, el cliente había recibido seis correos con plantillas idénticas pidiendo las mismas fotos y videos.
Neil: Este es el sexto correo solicitando lo mismo. “Por favor envíenos el video y las fotos.” El cliente tiene un departamento que maneja los correos y son ellos los que envían las plantillas.
El resultado: Neil o su asistente tienen que meterse personalmente en llamadas como supervisores con clientes molestos, prometiendo acelerar un proceso que no controlan completamente.
Neil: Tienes que hablar con el mismo cliente como supervisor dos o tres veces antes de que se resuelva. Ese veinte o treinta por ciento de escalaciones repetidas podría significar una reseña muy mala o una queja que podría afectar el negocio del cliente.
Qué Hace a un Gran Agente
Manny: ¿Quién es tu mejor agente? No tienes que nombrarlos — solo describe las cualidades.
Neil: El mejor agente es el que siempre está buscando información, actualizándose sobre la nueva información del producto. Siempre preparado. Tiene la capacidad de responder al menos el noventa por ciento de las preguntas que los clientes podrían tener. Incluso si no tiene un acento nativo en inglés — si es realmente brillante y está bien preparado y siempre actualizado, esa persona puede manejar todo.
Manny: Entonces no es solo el idioma — es pensamiento lógico, comprensión y claridad.
Neil: Sí. No necesitas hablar tanto. Solo sabes lo que necesitas decir.
No necesitas hablar tanto. Solo sabes lo que necesitas decir. Ve directo al grano. La mayoria de las veces, los clientes buscan la respuesta al problema. Puedes resolverlo en una llamada de cuatro minutos sin necesidad de explicar demasiado.
Neil Fernandez, Gerente de Operaciones, Callnovo Bolivia
Neil también señaló el desafío de contratación: nadie estudia para trabajar en un centro de llamadas. No hay carrera universitaria para eso. Encontrar agentes que combinen habilidad lingüística, la personalidad adecuada y la capacidad de aprender productos complejos rápidamente es la verdadera dificultad.
Neil: Puedes hablar muy buen inglés, pero si no tienes la personalidad o la preparación, el inglés solo no te va a ayudar. Y puedes tener una gran persona capaz de comunicarse con todos, pero si tiene problemas con el idioma, ese es otro problema. Necesitamos llegar al punto medio.
HeroDash vs. El Resto
Neil gestiona cuentas que usan tanto la plataforma interna de Callnovo (HeroDash) como herramientas proporcionadas por clientes como Zendesk, Udesk, Five9 y otras.
Manny: Para un cliente nuevo sin sistema — ¿preferirías usar Zendesk o HeroDash?
Neil: Dependiendo del número de agentes, preferiría HeroDash ahora mismo. Las principales razones — es amigable, útil. Los agentes tienen la opción de manejar todo a la vez. Parece más claro que Zendesk, porque Zendesk personaliza todo según el cliente. HeroDash es más simple — solo encuentras las opciones para llamadas, chats, correos, monitoreo de pantalla, hojas de tiempo. Y desde el punto de vista del gerente, cómo puedes entrar al panel y ver llamadas en espera, tardanzas — todo en una página.
Para cuentas más grandes, Neil reconoció que plataformas establecidas como Zendesk funcionan bien — particularmente cuando los clientes ya están invertidos en ellas. Pero para cuentas más pequeñas e implementaciones nuevas, la simplicidad todo-en-uno de HeroDash gana.
Neil: Para las cuentas más pequeñas, el sistema HeroDash está funcionando mucho mejor ahora de lo que era al principio.
Cuando la IA Se Equivoca
Neil compartió una historia sobre una alerta de control de calidad impulsada por IA que señaló a uno de sus agentes por hacer que un cliente se enojara.
Neil: Uno de los CSMs me llamó y se quejó de que el agente hizo enojar a un cliente y recibió una revisión de QA muy mala. Así que escuché la llamada.
La llamada era en español. El cliente — un hombre puertorriqueño — llamó sobre partes de auto. Hablaba rápido y fuerte, como es natural. A mitad de la llamada, le pasó el teléfono a su mecánico, que era aún más ruidoso y rápido. Ninguno estaba molesto. La llamada terminó bien — el agente arregló el envío de las piezas rápidamente.
Neil: Pero el sistema de IA, por el tono de voz, y no podía reconocer los diferentes tonos entre las dos personas — envió un informe diciendo que el agente hizo enojar al cliente y que el cliente estaba gritando.
El sistema asumió dos interlocutores: agente y cliente. En realidad había tres. La IA no pudo distinguir entre un cliente enojado y un mecánico caribeño hablando español rápidamente.
Manny: En tu caso, hay tres interlocutores. La lógica va en contra de la suposición previa cuando el QA lo hace la IA. Entonces se confunde.
Neil: Correcto. Si yo no hubiera escuchado la llamada y notado que era en español y que había dos personas diferentes, no nos habríamos dado cuenta.
El Papel Higiénico en el Escritorio
Cerca del final de la entrevista, Manny notó algo en el fondo del video de Neil.
Manny: Hay un pedazo de papel higiénico detrás de ti.
Neil: Eso es por el llanto de hoy, de verdad. Aunque no lo creas, esa es una pieza importante del trabajo aquí en el centro de llamadas.
No estaba bromeando del todo. Los agentes lloran. El trabajo afecta a las personas. Y cuando necesitan pañuelos — por lágrimas, por frustración, por lo que sea — vienen con Neil.
Neil: Es algo frustrante de vez en cuando porque intentas ayudar a los clientes de la mejor manera que puedes. Pero es difícil dar la misma respuesta dos o tres veces — “vamos a hacer todo lo que podamos” — y el cliente dice, “me dijiste lo mismo ayer y anteayer.”
Manny: Puede ser un trabajo agotador.
Neil: Lo es. Cuando llego a casa, no quiero hablar con nadie porque hablo con gente todo el día. A veces atesoras tu tiempo a solas.
Esa es la parte de las operaciones BPO que no aparece en las presentaciones de ventas ni en los acuerdos de servicio. El peso emocional de ser la persona entre un cliente frustrado y una empresa que no ha cumplido. Hacerlo en 40 cuentas. Durante quince horas al día. Durante treinta y cinco años.
Y aun así presentarse a las 7 AM con la mente despejada, listo para responder 330 mensajes.
Lo que Esto Significa para los Clientes
Cuando subcontratas servicio al cliente, no solo estás contratando agentes. Estás confiando en personas como Neil — gerentes que han pasado décadas aprendiendo cómo mantener las operaciones funcionando a través de cortes de energía, limitaciones de plataformas y el desgaste emocional diario del servicio en primera línea.
Las mejores relaciones BPO no son aquellas donde el cliente se olvida de que el proveedor externo existe. Son aquellas donde ambos lados entienden que el servicio al cliente es un sistema compartido — y que los Neil Fernandez del mundo solo pueden cumplir si las promesas que se les pide hacer son promesas que el cliente también cumple.