Preguntas Frecuentes

Sí. Callnovo cumple completamente con GDPR. Mantenemos políticas integrales de protección de datos, realizamos auditorías regulares y tenemos Acuerdos de Procesamiento de Datos (DPA) vigentes. Nuestras operaciones europeas siguen los estrictos requisitos de manejo de datos de la UE.

Empleamos medidas de seguridad de nivel empresarial incluyendo comunicaciones encriptadas, acceso VPN seguro, controles de acceso basados en roles y capacitación regular de seguridad para todos los agentes. Nuestras instalaciones usan controles de seguridad física y monitoreo 24/7.

Los datos del cliente se almacenan en centros de datos seguros que cumplen con SOC 2. Podemos acomodar requisitos específicos de residencia de datos para clientes que necesitan datos almacenados en regiones geográficas particulares.

Absolutamente. Firmamos NDAs con todos los clientes antes de que comience cualquier compromiso. Además, todos nuestros agentes firman acuerdos de confidencialidad individuales como parte de sus contratos de empleo.

Proporcionamos cobertura real 24/7 en todas las zonas horarias. Con equipos en Filipinas, América Latina, África y otras regiones, aseguramos soporte de nivel nativo sin importar cuándo se comuniquen tus clientes.

Sí. Nuestro modelo "follow-the-sun" significa que siempre hay agentes frescos y alertas disponibles. No dependemos de turnos nocturnos en una sola ubicación; en cambio, enrutamos las llamadas a equipos durante sus horarios normales de trabajo.

Soportamos más de 65 idiomas con hablantes nativos, no solo traductores. Nuestros idiomas más populares incluyen inglés, español, mandarín, francés, alemán, portugués, japonés, coreano, árabe e italiano.

Nuestros agentes trabajan desde instalaciones seguras en Filipinas, Colombia, Bolivia, México, Kenia, Sudáfrica y otras ubicaciones. Cada región es seleccionada por sus capacidades lingüísticas, alineación cultural y calidad del grupo de talento.

La mayoría de los clientes comienzan en 5-10 días hábiles. Esto incluye selección de agentes, capacitación del producto, integración del sistema y pruebas de aseguramiento de calidad. Las implementaciones complejas pueden tomar más tiempo dependiendo de los requisitos de integración.

Ofrecemos términos flexibles comenzando con acuerdos mes a mes. Muchos clientes eligen contratos trimestrales o anuales para mejores tarifas, pero no te encerramos en compromisos a largo plazo hasta que estés seguro de la asociación.

Nuestro mínimo comienza con solo 1 agente equivalente a tiempo completo (FTE). Esto nos hace accesibles para negocios en crecimiento mientras servimos a clientes empresariales con cientos de agentes.

La incorporación sigue un proceso estructurado: llamada de descubrimiento, propuesta y SOW, selección de agentes, capacitación del producto (usando tus materiales), configuración del sistema, llamadas de prueba con tu equipo, y luego lanzamiento gradual con monitoreo cercano.

Usamos tus materiales de capacitación existentes, bases de conocimiento y FAQs. Nuestros entrenadores trabajan con tu equipo para desarrollar módulos de capacitación personalizados. Los agentes pasan por certificación antes de manejar interacciones en vivo, y proporcionamos coaching continuo.

Cada cuenta tiene especialistas de QA dedicados que monitorean llamadas, revisan tickets y califican interacciones. Usamos tarjetas de puntuación alineadas con tus estándares de calidad y proporcionamos sesiones de calibración regulares con tu equipo.

Rastreamos KPIs incluyendo CSAT, FCR (resolución en primer contacto), AHT (tiempo promedio de manejo), tiempo de respuesta y métricas personalizadas que definas. Obtienes dashboards en tiempo real e informes de rendimiento semanales.

Los SLAs se personalizan por cliente. Los compromisos típicos incluyen 95%+ de tasa de respuesta en 20 segundos, menos del 2% de tasa de abandono, 90%+ CSAT y tiempos de respuesta acordados para email/chat. Respaldamos estos con créditos de servicio.