Datos clave
- 5 años y contando — Alianza iniciada en primavera de 2021, todavía en marcha
- Reducción de costos del 70%+ — Plataforma y plantilla combinadas cayeron drásticamente
- <5% de rotación de agentes — Los mismos agentes han atendido estas llamadas durante años
El BBQ es un asunto serio en Estados Unidos
Camina por cualquier suburbio estadounidense un sábado por la tarde y olerás el BBQ antes de verlo. Humo subiendo de las parrillas en el patio. Vecinos asomados sobre las cercas. Alguien discutiendo cuál es la temperatura interna correcta para una falda de res.
El BBQ no es solo un método de cocina en EE. UU. Es un ritual.
La marca al centro de esta historia ha sido parte de ese ritual durante más de 50 años. Millones de hogares estadounidenses tienen sus productos — utensilios para parrillada, termómetros, quemadores de gas, accesorios especializados sobre los que los aficionados serios al BBQ debaten en línea. Para cuando llegaron a Callnovo, eran uno de los nombres más reconocidos en utensilios de cocina del país (identidad reservada a petición del cliente).
Y tenían un problema de servicio al cliente que no tenía nada que ver con sus productos.
2021. Nadie quería trabajar.
La pandemia cambió algo en el mercado laboral estadounidense que aún no se ha revertido del todo.
Los beneficios de desempleo extendidos hicieron que una parte significativa de la fuerza laboral en EE. UU. no estuviera buscando trabajo. Para empresas que necesitaban personal de servicio al cliente — roles que requieren manejar quejas, explicar productos complejos y mantener la paciencia bajo presión — encontrar gente confiable se había vuelto genuinamente difícil.
El negocio de esta marca estaba creciendo. Su línea de productos se expandía hacia equipos de quemadores de gas más complejos, con requisitos específicos de seguridad. Las consultas de clientes iban en aumento. Necesitaban un equipo de soporte dedicado capaz de manejar llamadas, correos, chat en vivo y redes sociales — siete días a la semana, las 24 horas.
Contratar ese equipo en EE. UU. no estaba funcionando — fue entonces cuando empezaron a hablar con Callnovo.
Por qué Filipinas, específicamente
Esta marca no buscaba recortar atajos. Necesitaban agentes que pudieran manejar preguntas técnicamente complejas — operación de quemadores de gas, precauciones de seguridad, resolución de problemas, limpieza y mantenimiento — con precisión y confianza. Equivocarse en esas respuestas no era solo una mala experiencia. Era un riesgo de seguridad.
Tras varias rondas de conversación, eligieron construir su equipo de soporte en inglés en el centro de operaciones de Callnovo en Filipinas. Las razones fueron prácticas:
- Acento de inglés neutral, que funciona en mercados estadounidenses, europeos y globales
- Más de una década operando programas en inglés — la experiencia es real
- Cobertura omnicanal 24/7 sin la complejidad laboral de EE. UU., conflictos sindicales o rotación constante
- Ahorro significativo en plantilla — construir un equipo equivalente en inglés en EE. UU. habría costado varias veces lo que costó la operación en Filipinas
No entregaron las llaves y se fueron. El equipo directivo del cliente participó en las entrevistas, revisó candidatos directamente y construyó el equipo junto a Callnovo.
“Estábamos subcontratando la logística — no la responsabilidad.” — VP de Atención al Cliente
Enviaron parrillas reales a Manila
Este es el detalle que se nos quedó grabado.
Algunos de sus productos — particularmente la línea de quemadores de gas — implican una complejidad técnica real. Los clientes llaman con preguntas sobre sistemas de ignición, ajustes de calor, funciones de apagado de seguridad, procedimientos de limpieza, y qué hacer cuando algo no funciona como debería. Acertar con estas respuestas importa.
Para llegar ahí, nuestro entrenador Marco consiguió uno de los quemadores de gas de la marca y lo desarmó él mismo. Recorrió el ensamblaje, probó el sistema de ignición, validó los apagados de seguridad e identificó los tres pasos donde un usuario novato perdería la paciencia más rápido.
Ese conocimiento práctico fue directo a la forma en que los agentes responden llamadas — no un guion, sino comprensión real de cómo funciona el producto y dónde se rompe.
Por qué dejaron su plataforma empresarial — y qué la reemplazó
Cuando empezó la alianza, esta marca corría sus comunicaciones con clientes en una plataforma CRM empresarial importante. Funcionó razonablemente durante años. Pero a medida que sus necesidades evolucionaban, surgió un problema familiar.
Es una plataforma poderosa. También es una plataforma empresarial — diseñada para personalización a escala empresarial con precios a escala empresarial que la acompañan. Cada pequeño cambio de flujo requería una solicitud de personalización. Cada solicitud de personalización venía con una cotización.
Para una marca que necesitaba moverse rápido — actualizar flujos para nuevos productos, ajustar procesos para picos estacionales — esa fricción les estaba costando tiempo y dinero que no querían gastar en una plataforma rígida de servicio al cliente.
Tras evaluar HeroDash, hicieron el cambio. El contraste fue inmediato:
- Cambios que tomaban semanas y un presupuesto significativo en la plataforma anterior se manejaban rápidamente y a costo mínimo
- Integración del 800 estadounidense, tickets de email y chat en vivo — unificados en un solo lugar
- Los costos combinados de plataforma y plantilla cayeron más del 70%. El cambio de plataforma del CRM empresarial a HeroDash representó aproximadamente la mitad del ahorro; el resto vino de operar el equipo desde Filipinas en lugar de una contratación en EE. UU.
En cinco años de trabajo conjunto, cada vez que revisamos la satisfacción — formal o informalmente — la respuesta volvió igual: muy satisfechos. Ninguna queja sobre la calidad de los agentes. Ninguna queja sobre el rendimiento de la plataforma. Ninguna queja sobre cómo se manejaron los problemas.
Esa consistencia a lo largo de cinco años significa algo. Los productos cambiaron. Los volúmenes fluctuaron. Los picos estacionales golpearon fuerte. Surgieron nuevos tipos de consulta. A través de todo eso, la entrega se mantuvo.
La rotación de agentes se mantiene por debajo del 5% — la gente que responde llamadas hoy lleva años haciéndolo. El conocimiento del producto es profundo. La voz de la marca es consistente.
Qué significa esto para su marca
La mayoría de las marcas en esta situación enfrenta la misma combinación: volumen de soporte en aumento, una plataforma que cobra demasiado por muy poca flexibilidad, y un mercado de contratación local que no funciona. Si esto suena familiar, normalmente es el punto donde las empresas empiezan a evaluar operaciones de servicio al cliente gestionadas.
La solución no es complicada. Manténgase involucrado en la construcción del equipo. Invierta en capacitación real de producto. Mire la imagen completa de costos, incluyendo tarifas de plataforma. Y encuentre un socio que trate sus estándares como el piso, no como el techo.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tarda lanzar un equipo de soporte al cliente externalizado en Filipinas?
Para operaciones en inglés de esta complejidad, los lanzamientos típicos toman de cuatro a ocho semanas. Las primeras semanas se dedican a la selección del equipo y a la capacitación de producto (en este caso, incluyendo el desensamblaje del quemador de gas). Un período de lanzamiento suave bajo revisión de QA precede a la operación a volumen completo.
¿Cuál es la diferencia de costo entre el soporte al cliente en EE. UU. y en Filipinas?
Para un equipo en inglés con cobertura omnicanal 24/7, construir capacidad equivalente en EE. UU. típicamente cuesta 2–3× lo que cuesta la operación en Filipinas — una vez que se incluyen beneficios, rotación, capacitación y sobrecarga de gestión. El ahorro del 70%+ en esta cuenta combina esa eficiencia de plantilla con el cambio de plataforma del CRM empresarial a HeroDash.
¿Cómo se mantiene el conocimiento de producto para productos técnicamente complejos?
Los entrenadores adquieren físicamente y desarman los productos de la marca antes de que los agentes salgan en vivo. En esta cuenta, nuestro entrenador operó la ignición del quemador de gas, probó los apagados de seguridad y recorrió el ensamblaje para encontrar los pasos exactos donde los clientes llamarían pidiendo ayuda. Ese conocimiento alimenta la capacitación de los agentes y la propia documentación de soporte de la marca.
¿Pensando en construir un equipo de soporte dedicado fuera de su mercado local? Vea cómo HeroDash se compara con su plataforma actual, o hable con nuestro equipo sobre cómo se vería esto para su negocio.
