Puntos Clave
- Los clientes de productos de movilidad necesitan más que respuestas rápidas — necesitan tranquilidad. Los agentes genéricos no podían manejar preguntas sensibles sobre capacidad de peso, seguridad o recuperación médica. Callnovo capacitó agentes que entendían los productos y las personas que los usan.
- La integración con Amazon Seller Central eliminó los mensajes perdidos y las respuestas duplicadas. Con HeroDash canalizando todos los mensajes de Amazon en un solo panel, la tasa de respuesta de AKOASM alcanzó el 99.5% — subiendo desde el 87%.
- El contacto proactivo post-compra redujo las devoluciones por ensamblaje en un 30%. Los agentes ahora envían guías de configuración personalizadas dentro de las 24 horas posteriores a la entrega, detectando la confusión antes de que se convierta en una devolución.
- El soporte empático y conocedor revirtió la tendencia de reseñas negativas. La calificación de vendedor subió de 4.3 a 4.7 estrellas en cuatro meses.
La siguiente es una conversación editada entre el CTO de Callnovo, Manny Xu, y la fundadora de AKOASM, Lu Zou, grabada en enero de 2026.
”Diseñamos para Personas que se Niegan a Dejar de Moverse”
Manny Xu: Lu, cuéntame sobre AKOASM. ¿Cuál es la historia detrás de la marca?
Lu Zou: AKOASM nació de algo personal. Mi abuela tuvo un derrame cerebral hace unos años, y verla luchar con un andador barato e inestable fue doloroso. Las opciones en el mercado eran o endebles y peligrosas, o con aspecto hospitalario feo y demasiado caras. Pensé — ¿por qué los productos de movilidad no pueden ser seguros, bien diseñados y accesibles? Eso es lo que representa AKOASM. Diseñamos andadores rollator, andadores verticales, scooters de rodilla y accesorios que ayudan a las personas a mantener su independencia sin comprometer la calidad.
Manny: ¿Y el nombre — AKOASM?
Lu: Es un juego de palabras. Queríamos algo que se sintiera fresco y que no sonara como una empresa de dispositivos médicos. Nuestro lema es “Enjoy Comfortable Walking Experience” — esa es toda la filosofía. Los productos de movilidad no deberían sentirse clínicos. Deberían sentirse como libertad.
La Línea de Productos: Más que Solo Andadores
Manny: Cuéntame qué es lo que venden.
Lu: Nuestra línea principal tiene alrededor de 15 SKUs en tres categorías principales. Primero, nuestros combos 2 en 1 de rollator y silla de ruedas — estos son nuestros más vendidos. Volteas el respaldo y se convierte de andador con ruedas a silla de transporte. Tenemos una versión ligera con capacidad para 300 libras y una versión de uso pesado con capacidad para 450 libras. Segundo, nuestros andadores verticales — diseñados para personas que necesitan más soporte postural. Tercero, scooters de rodilla para personas recuperándose de cirugía de pie, lesiones de tobillo o fracturas.
También vendemos accesorios — reposapiés desmontables, portavasos, bolsas de almacenamiento. Todo está disponible en Amazon en Estados Unidos y en Walmart. Ofrecemos múltiples colores — gris, morado, azul, champán. Las personas mayores se preocupan por el estilo más de lo que la gente cree.
Manny: ¿Qué diferencia técnicamente a sus productos?
Lu: Tres cosas. Nuestro sistema de frenado 3 en 1 — rodamiento libre, lento y parada total. La mayoría de los competidores ofrecen dos modos como máximo. Esto importa enormemente en pendientes y en espacios concurridos. Segundo, nuestras llantas no neumáticas de 8 pulgadas — no se ponchan, absorben bien los impactos y funcionan en alfombra, grava, pasto, madera dura, en todo. Tercero, las alturas ajustables de asiento y manija — seis niveles en las manijas, tres en el asiento. Un solo andador le queda a una abuela de 1.57 m y a su hijo de 1.85 m que la empuja. Esa versatilidad es poco común.
El Desafío: Clientes que Necesitan Más que una Respuesta Rápida
Manny: ¿Cuándo se convirtió el servicio al cliente en un punto de dolor?
Lu: Casi inmediatamente después de que comenzamos a escalar. En nuestro primer año, yo manejaba cada mensaje personalmente. Cuando alguien pregunta “¿es este andador seguro para mi madre de 127 kilos que acaba de tener una cirugía de cadera?” — esa no es una pregunta que puedas responder con una plantilla. Son personas reales tomando decisiones sobre su seguridad y la de sus seres queridos. Necesitas conocer el producto a la perfección, y necesitas empatía.
Para mediados de 2025, estábamos haciendo más de 150 pedidos al día en Amazon. Recibía entre 60 y 80 mensajes diarios de compradores. Preguntas sobre compatibilidad de capacidad de peso. Confusión con el ensamblaje — nuestra función de conversión 2 en 1 es brillante pero no todos la descifran solo con el manual. Preguntas sobre tallas. Preguntas sobre terreno. Y mensajes emocionales — “Mi papá acaba de volver del hospital y este andador es muy difícil para él, por favor ayúdenme.” Esos pegan diferente.
Manny: ¿Qué pasó cuando intentaste externalizar?
Lu: Contraté a dos agentes freelance de una plataforma general de asistentes virtuales. Duró seis semanas. El primer problema fue el conocimiento del producto — no entendían la diferencia entre nuestro modelo de 300 libras y nuestro modelo de 450 libras, ni cuándo recomendar uno sobre el otro. El segundo problema fue el tono. Un agente le respondió a una hija preocupada que preguntaba sobre el andador de su padre con “Por favor consulte el manual del producto para instrucciones de ensamblaje.” Esa hija dejó una reseña de dos estrellas mencionando la respuesta fría. En Amazon, eso queda para siempre.
Un agente le respondió a una hija preocupada que preguntaba sobre el andador de su padre con 'Por favor consulte el manual del producto.' Esa hija dejó una reseña de dos estrellas. En Amazon, eso queda para siempre.
Lu Zou, Founder, AKOASM
Por Qué los Productos de Movilidad Hacen Más Difícil el Soporte en Amazon
Manny: ¿Qué tiene de único vender productos de movilidad en Amazon comparado con otras categorías?
Lu: Tres cosas lo hacen brutalmente difícil. Primero, lo que está en juego es mayor. Si alguien compra la funda de teléfono equivocada, se molesta. Si alguien compra el andador equivocado, podría caerse y lastimarse gravemente. Cada mensaje tiene peso.
Segundo, el cliente a menudo no es el comprador. Los hijos adultos compran andadores para sus padres mayores. Los cuidadores compran scooters de rodilla para sus pacientes. Así que a menudo hablas con alguien que está ansioso, que no conoce el producto y que está tomando una decisión en nombre de alguien vulnerable.
Tercero, el sistema de devoluciones y reseñas de Amazon castiga la ambigüedad. Si un cliente está confundido con el ensamblaje y no puede obtener ayuda rápidamente, no intenta solucionarlo — lo devuelve y deja una mala reseña. Nuestro andador de uso pesado pesa 14.5 kilos. Enviarlo de vuelta nos cuesta entre $15 y $20 cada vez, más el costo de reabastecimiento, más el daño de la reseña.
Manny: ¿Y las herramientas propias de Amazon no ayudan a manejar este volumen?
Lu: La mensajería de Seller Central es apenas funcional para vendedores de alto volumen. Sin asignación de tickets. Sin hilos de conversación. Sin forma de etiquetar mensajes por tipo de problema. Tenía agentes conectándose directamente a mi cuenta, lo cual es un riesgo de seguridad, y aún así perdíamos entre 8 y 10 mensajes por semana. En Amazon, un mensaje perdido dentro de las 24 horas afecta tu puntuación de Account Health. Estábamos peligrosamente cerca del umbral.
Encontrando a Callnovo: “Mandaron a un Agente a Ensamblar Nuestro Andador en Cámara”
Manny: ¿Cómo nos encontraste?
Lu: Vi un caso de estudio en su sitio — de hecho, creo que era sobre otro vendedor de Amazon. Lo que me llamó la atención fue la integración con Amazon Seller Central. Todas las demás empresas de externalización con las que hablé querían que reenviara los mensajes por correo electrónico. Eso añade retraso y crea caos. Ustedes ofrecían una conexión directa.
Manny: ¿Cómo fue el proceso de incorporación?
Lu: Su equipo me sorprendió. No solo leyeron nuestros listados de Amazon. Me pidieron que les enviara uno de cada producto — el andador ligero, el andador de uso pesado y el scooter de rodilla. Luego hicieron que los agentes ensamblaran físicamente cada uno, convirtieran el andador a modo silla de ruedas, probaran el sistema de frenado, los plegaran y desplegaran. Uno de sus capacitadores me hizo una videollamada y ensambló el andador 2 en 1 en cámara mientras yo observaba, haciendo preguntas como “los clientes siguen diciendo que el reposapiés es difícil de colocar — ¿me puedes mostrar el truco?” Ese nivel de dedicación me dijo que estas personas iban en serio.
También preguntaron sobre nuestra base de clientes. Les expliqué que muchos de nuestros clientes son personas mayores o cuidadores lidiando con situaciones médicas estresantes. Su equipo de capacitación creó una guía de tono específica para nuestra marca — profesional pero cálida, nunca clínica, siempre paciente. Eso era exactamente lo que necesitábamos.
La Solución: HeroDash + Integración con Amazon Seller Central
Manny: Cuéntame cómo fue la configuración.
Lu: Conectaron HeroDash directamente a nuestra cuenta de Amazon Seller Central. Cada mensaje de comprador ahora fluye hacia HeroDash en tiempo real. Los agentes ven el historial de pedidos del cliente, el producto específico que compraron, conversaciones anteriores y el estado de entrega — todo en una sola vista. Responden desde HeroDash y se envía de vuelta a Amazon automáticamente.
También configuraron plantillas inteligentes — no respuestas genéricas predefinidas, sino plantillas específicas por producto. La plantilla para una pregunta sobre el andador de 300 libras es diferente a la de la versión de 450 libras. La plantilla para un problema de ensamblaje del scooter de rodilla incluye un enlace a nuestra guía en video. Los agentes personalizan a partir de ahí.
Manny: ¿Cómo está estructurado el equipo?
Lu: Tenemos dos agentes dedicados de Callnovo cubriendo 14 horas al día, de lunes a sábado. Uno se enfoca en preguntas de preventa — “¿qué andador es el adecuado para mi situación?” — y el otro maneja el soporte post-venta — ayuda con ensamblaje, devoluciones, reemplazos. Durante noviembre y diciembre escalamos a cuatro agentes. Su equipo tenía a los agentes adicionales capacitados y listos en 72 horas.
Los Resultados: Números que Cambiaron Nuestro Negocio
Resultados de AKOASM con Callnovo
Manny: Hablemos del impacto.
Lu: Los números hablan por sí solos:
- El tiempo promedio de respuesta bajó de más de 14 horas a menos de 3 horas. Para productos de movilidad, esa velocidad puede ser la diferencia entre que un cliente resuelva su problema y que solicite una devolución.
- La tasa de respuesta a mensajes de compradores pasó del 87% al 99.5%. No hemos perdido un mensaje en cinco meses.
- Nuestra calificación general de vendedor subió de 4.3 a 4.7 estrellas. Eso tomó cuatro meses. Íbamos en la dirección equivocada antes de Callnovo.
- Las devoluciones por ensamblaje se redujeron en un 30%. Los agentes envían proactivamente una guía de configuración dentro de las 24 horas posteriores a la entrega — adaptada al producto específico que el cliente ordenó.
Pero el número del que estoy más orgullosa es este: la tasa de recompra subió un 18%. Los clientes que tuvieron una excelente experiencia de soporte regresan a comprar accesorios, o compran un segundo andador para otro familiar. Una clienta compró nuestro modelo ligero para su madre, y luego volvió dos meses después por la versión de uso pesado para su padre.
Una clienta compró nuestro andador ligero para su madre, y luego volvió dos meses después por la versión de uso pesado para su padre. Eso es lo que hace un gran servicio al cliente — construye confianza.
Lu Zou, Founder, AKOASM
¿Qué Te Sorprendió?
Manny: ¿Algo que no esperabas?
Lu: Dos cosas. Primero, los agentes empezaron a detectar problemas con los productos antes de que se convirtieran en bola de nieve. Notaron un grupo de mensajes sobre el cable del freno del scooter de rodilla que se sentía rígido al sacarlo de la caja. Rastreamos el problema hasta un lote de producción específico y agregamos una nota de “asentamiento de frenos” al empaque antes de que se convirtiera en un problema de reseñas. Ese tipo de sistema de alerta temprana vale su peso en oro.
Segundo, el impacto emocional. Empecé a recibir capturas de pantalla de los agentes con clientes agradeciéndoles — “Ayudaron a mi papá a ponerse de pie de nuevo, literalmente.” Una clienta envió una foto de su abuela usando nuestro andador en su jardín por primera vez después de la cirugía. Cuando tu equipo de soporte puede crear esos momentos, no solo estás previniendo malas reseñas — estás construyendo una marca que la gente ama.
Consejos para Otros Vendedores de Amazon en Salud y Movilidad
Manny: ¿Qué les dirías a otros vendedores en esta categoría?
Lu: Tres cosas:
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Tu equipo de soporte es tu red de seguridad. En productos de movilidad y salud, una respuesta incorrecta puede causar daño físico. Invierte en capacitación real sobre los productos. No dejes que nadie represente tu marca si no ha usado físicamente tu producto.
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El tono importa tanto como la precisión. Tu cliente podría ser una mujer de 75 años que tiene miedo de caerse, o un hijo agobiado cuidando a sus padres. La empatía no es algo opcional — es un requisito de negocio.
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Adelántate a la confusión del ensamblaje. Si tu producto requiere alguna configuración, comunícate proactivamente después de la entrega. No esperes al mensaje de frustración. Un correo de $0.50 ahorra $20 en costos de envío de devolución y una mala reseña permanente.
Manny: ¿Y para cualquiera que esté buscando un andador?
Lu: (ríe) Echa un vistazo a nuestro rollator 2 en 1. Tu yo del futuro te lo agradecerá.
Acerca de AKOASM
AKOASM es una marca de productos de movilidad que diseña andadores rollator, andadores verticales, scooters de rodilla y accesorios para personas mayores, pacientes en recuperación y cuidadores. Su línea de productos cuenta con conversiones patentadas 2 en 1 de andador a silla de ruedas, sistemas de frenado 3 en 1 y llantas no neumáticas todo terreno — con capacidades de peso de hasta 450 libras. Con productos consistentemente bien calificados en Amazon y Walmart en toda Norteamérica, AKOASM está construyendo una reputación por soluciones de movilidad bien pensadas y bien diseñadas que ayudan a las personas a mantener su independencia. Conoce más en la tienda de AKOASM en Amazon.
