核心要点
- 助行器产品的客户不仅需要快速回复——他们更需要安心。 通用客服无法处理关于承重能力、安全性或术后康复的敏感问题。Callnovo培训的客服真正理解产品，也理解使用产品的人。
- Amazon Seller Central集成消除了漏回消息和重复回复。 通过HeroDash将所有Amazon消息汇聚到一个仪表盘，AKOASM的消息响应率达到了99.5%——从之前的87%大幅提升。
- 主动的售后关怀使组装相关退货减少了30%。 客服现在会在送达后24小时内发送个性化的安装指南，在困惑演变为退货之前及时解决问题。
- 富有同理心且专业的客服扭转了差评趋势。 卖家评分在四个月内从4.3星攀升至4.7星。
以下是Callnovo首席技术官Manny Xu与AKOASM创始人Lu Zou之间的对话，经编辑整理后呈现。录制于2026年1月。
“我们为那些不愿停下脚步的人而造”
Manny Xu： Lu，跟我们聊聊AKOASM吧。这个品牌背后有什么故事？
Lu Zou： AKOASM源于一段非常私人的经历。几年前我的祖母中风了，看着她用一把廉价、不稳的助行器艰难行走，真的很心痛。市面上的选择要么脆弱危险，要么就是那种丑陋且价格高昂的医疗级设备。我当时想——为什么助行器产品不能既安全、设计精良，又价格亲民？这就是AKOASM的初衷。我们设计滚轮助行器、直立助行器、膝盖代步车和配件，帮助人们保持独立生活，同时不妥协于品质。
Manny： 那这个名字——AKOASM是什么意思？
Lu： 这是一个创意词。我们希望它听起来清新，不像一家医疗器械公司。我们的品牌理念是”享受舒适的步行体验”——这就是我们的核心哲学。助行器不应该给人冰冷的临床感，它应该让人感受到自由。
产品线：不仅仅是助行器
Manny： 带我了解一下你们的产品。
Lu： 我们的核心产品线大约有15个SKU，分布在三个主要品类中。首先是我们的二合一滚轮助行器-轮椅组合——这是我们的明星产品。翻转靠背就能从滚轮助行器转换为轻便轮椅。我们有一款承重300磅的轻量版和一款承重450磅的重型版。其次是我们的直立助行器——专为需要更多姿势支撑的人设计。第三是膝盖代步车——适合足部手术、踝关节损伤或骨折后的康复人群。
我们还销售配件——可拆卸脚踏、杯架、收纳袋。所有产品都在美国Amazon和Walmart有售。我们提供多种颜色——灰色、紫色、蓝色、香槟色。老年人对外观的在意程度比人们想象的要高得多。
Manny： 你们的产品在技术上有什么独特之处？
Lu： 三个方面。第一，我们的三合一制动系统——自由滚动、减速和完全锁定。大多数竞品最多只有两种模式。这在斜坡和拥挤空间中极为重要。第二，我们的8英寸免充气轮胎——不会漏气，减震效果好，适用于地毯、砾石、草地、硬木地板等各种地面。第三，可调节座椅和把手高度——把手有六档，座椅有三档。一台助行器既适合身高5英尺2英寸的祖母，也适合身高6英尺1英寸推着她的儿子。这种通用性非常少见。
挑战：客户需要的远不止一个快速回答
Manny： 客户服务是什么时候成为痛点的？
Lu： 几乎是在我们开始扩大规模后立刻出现的。第一年，每条消息都是我亲自回复。当有人问”这款助行器适合我280磅、刚做完髋关节手术的母亲吗？“——这不是用模板就能回答的问题。这些都是真实的人，在为自身或亲人的安全做决定。你需要对产品了如指掌，还需要有同理心。
到2025年年中，我们在Amazon上每天处理150多个订单。我每天收到60到80条买家消息。关于承重兼容性的问题、组装困惑——我们的二合一转换功能设计精巧，但不是每个人都能仅靠说明书搞明白。还有尺寸问题、地形适用问题。以及那些充满情感的消息——“我爸刚从医院回家，这台助行器他用起来太费劲了，请帮帮忙。“这些消息的分量是不同的。
Manny： 你们尝试过外包吗？
Lu： 我从一个通用的虚拟助理平台上雇了两名自由客服。只撑了六周。第一个问题是产品知识——他们分不清我们300磅承重和450磅承重的区别，也不知道什么时候该推荐哪一款。第二个问题是语气。有个客服回复一位担心父亲助行器问题的女儿时说”请参阅产品说明书了解组装说明。“那位女儿留下了一条两星评价，提到了客服的冷漠态度。在Amazon上，这种评价是永久的。
有个客服回复一位担心父亲助行器问题的女儿时说'请参阅产品说明书。'那位女儿留下了一条两星评价。在Amazon上，这种评价是永久的。
Lu Zou, 创始人，AKOASM
为什么助行器产品让Amazon客服更加困难
Manny： 在Amazon上销售助行器产品和其他品类相比有什么特别之处？
Lu： 三个因素让它难度倍增。首先，风险更高。 如果有人买错了手机壳，他们只是烦恼一下。如果有人买错了助行器，他们可能会摔倒并受到严重伤害。每一条消息都事关重大。
其次，购买者往往不是使用者。 成年子女为年迈的父母购买助行器。护理人员为患者购买膝盖代步车。所以你面对的往往是一个焦虑的人，他不了解产品，却要代替一个弱势群体做出决定。
第三，Amazon的退货和评价机制会放大模糊性的后果。 如果客户对组装感到困惑又无法及时获得帮助，他们不会自行摸索——他们会直接退货并留下差评。我们的重型助行器重32磅，每次退货运费要15到20美元，加上重新入库成本，再加上评价损害。
Manny： Amazon自身的工具也无法应对这种消息量吗？
Lu： 对于高销量卖家来说，Seller Central的消息功能几乎形同虚设。没有工单分配，没有对话线程，没有按问题类型标记的功能。我让客服直接登录我的账户，这本身就是安全隐患，而且我们每周仍然会漏掉8到10条消息。在Amazon上，24小时内未回复的消息会影响账户健康评分。我们正危险地接近警戒线。
发现Callnovo：“他们让客服在镜头前组装了我们的助行器”
Manny： 你是怎么找到我们的？
Lu： 我在你们网站上看到了一篇案例研究——好像是关于另一个Amazon卖家的。最吸引我注意的是Amazon Seller Central集成功能。我之前跟其他所有外包公司谈过，他们都要求我用邮件转发消息。那会增加延迟并制造混乱。你们提供了直接对接。
Manny： 入职培训是什么样的？
Lu： 你们的团队让我很惊喜。他们不仅仅是阅读了我们的Amazon商品页面。他们要求我把每款产品各寄一台过去——轻量版助行器、重型助行器和膝盖代步车。然后让客服亲自组装每一台，将助行器转换为轮椅模式，测试制动系统，折叠和展开。你们的一位培训师甚至通过视频通话，一边让我看着一边在镜头前组装了二合一助行器，同时问我：“客户总是说脚踏很难安装——你能教我那个技巧吗？“这种投入程度让我知道这些人是认真的。
他们还详细了解了我们的客户群体。我解释说我们的很多客户是老年人或正在应对高压医疗状况的护理者。你们的培训团队为我们品牌专门制定了一套语气指南——专业但温暖，绝不冰冷，永远耐心。这正是我们所需要的。
解决方案：HeroDash + Amazon Seller Central集成
Manny： 带我们了解一下具体的部署。
Lu： 你们将HeroDash直接对接了我们的Amazon Seller Central账户。现在每条买家消息都会实时流入HeroDash。客服可以在同一个界面看到客户的订单历史、购买的具体产品、之前的对话记录和物流状态。他们在HeroDash中回复，消息会自动推送回Amazon。
你们还设置了智能模板——不是通用的罐头回复，而是针对特定产品的。关于300磅承重助行器的回复模板和450磅版本是不同的。关于膝盖代步车组装问题的模板包含了我们视频指南的链接。客服在此基础上进行个性化调整。
Manny： 团队是怎么配置的？
Lu： 我们有两名Callnovo专属客服，每天覆盖14小时，周一到周六。一名专注于售前咨询——“哪款助行器适合我的情况？“——另一名负责售后支持——组装帮助、退货、换货。11月和12月期间我们扩充到四名客服。你们的团队在72小时内就把额外的客服培训到位了。
成果：改变了我们业务的数据
AKOASM与Callnovo合作的成果
Manny： 我们来聊聊实际影响。
Lu： 数据说明一切：
- 平均响应时间从14小时以上降至3小时以内。 对于助行器产品，这种速度可能就是客户自行解决问题和客户申请退货之间的区别。
- 买家消息响应率从87%提升至99.5%。 我们已经五个月没有漏掉任何一条消息。
- 整体卖家评分从4.3星攀升至4.7星。 这用了四个月。在与Callnovo合作之前，评分正在朝错误的方向走。
- 组装相关退货减少了30%。 客服会在送达后24小时内主动发送安装指南——针对客户购买的具体产品量身定制。
但让我最自豪的数据是什么？复购率提升了18%。 那些获得出色客服体验的客户会回来购买配件，或为另一位家人购买第二台助行器。有一位客户先为母亲购买了轻量版，两个月后又回来为父亲购买了重型版。
有一位客户先为母亲购买了轻量版助行器，两个月后又回来为父亲购买了重型版。这就是优质客服的力量——它建立的是信任。
Lu Zou, 创始人，AKOASM
有什么让您意想不到的吗？
Manny： 有什么出乎意料的事情吗？
Lu： 两件事。第一，客服开始在问题恶化之前就发现产品隐患。他们注意到一批集中出现的消息反映膝盖代步车的刹车线开箱时偏紧。我们追溯到了特定的生产批次，并在包装上增加了”刹车磨合”说明，赶在问题演变为评价危机之前解决了。这种预警系统价值连城。
第二，情感层面的影响。我开始收到客服转发的客户感谢截图——“你们帮我爸重新站了起来，真的是字面意义上的。“有一位客户发来了她祖母术后第一次用我们的助行器在花园里散步的照片。当你的客服团队能够创造这样的时刻，你做的就不仅仅是防止差评——你是在建立一个人们真心喜爱的品牌。
给健康与助行器品类Amazon卖家的建议
Manny： 你对这个品类的其他卖家有什么建议？
Lu： 三点：
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你的客服团队就是你的安全网。 在助行器和健康产品领域，一个错误的回答可能造成身体伤害。投资真正的产品培训。不要让任何没有亲自使用过你产品的人来代表你的品牌。
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语气和准确性同样重要。 你的客户可能是一位75岁、害怕摔倒的老人，也可能是一个被照顾父母压得喘不过气的儿子。同理心不是锦上添花——它是业务刚需。
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主动化解组装困惑。 如果你的产品需要任何安装步骤，在送达后主动联系客户。不要等到他们发来沮丧的消息。一封成本0.5美元的邮件，可以省下20美元的退货运费和一条永久的差评。
Manny： 那对正在选购助行器的朋友们呢？
Lu： （笑） 去看看我们的二合一滚轮助行器吧。未来的你会感谢现在的你。
关于AKOASM
AKOASM是一个助行器产品品牌，专注于设计滚轮助行器、直立助行器、膝盖代步车和配件，服务于老年人、康复患者和护理者。产品线拥有专利的二合一助行器-轮椅转换功能、三合一制动系统和全地形免充气轮胎——最大承重可达450磅。凭借在Amazon和Walmart北美市场持续获得高评分的产品，AKOASM正在建立起以精心设计、做工精良的助行解决方案帮助人们保持独立生活的品牌声誉。了解更多请访问 AKOASM Amazon Store。
